Alcuni esempi di cattiva gestione dei social media.

 

 

La gestione dei social media non deve essere data per scontata dalle aziende. L'apparente semplicità di gestione dei social media conduce molto spesso all'errata valutazione dei social media come mezzo secondario di promozione.

In realtà, si tratta di un media che, se gestito bene può offrire elevata fidelizzazione ma che, in presenza di un piccolo errore, spesso dovuto a scarso tatto in momenti di crisi, di dolore, di difficoltà… può creare un'enormita di feedback negativi.

Per comprendere meglio la pericolosità di una gestione sommaria dei social media si possono analizzare alcune case history di aziende molto popolari:

• il caso Rtl 102.5. E' il caso più recente, verificatosi in questi giorni. La radio dispone di una pagina fan su Facebook con più di 700.000 fan. Probabilmente sulla base di un contratto di sponsorizzazione, Rtl 102.5 ha pubblicato un post, sulla sua pagina facebook, di promozione del marchio "Goldenpoint", al centro di polemiche per aver delocalizzato la produzione in  Serbia, comportando il licenziamento di numerosi operai (per la maggior parte donne) italiani. Ciò ha generato l'immediata irritazione dei fan della pagina che hanno subito sottolineato come l'azienda che veniva sponsorizzata avesse licenziato numerosi connazionali. In realtà,ciò che ha generato la vera irritazione non è stato il post in oggetto ma la reazione avuta dall'azienda in presenza dei primi commenti che sottolineavano la politica di licenziamenti. Infatti, l'azienda ha reagito cancellando i post. Questa azione è una delle azioni che non devono mai essere compiute in presenza di commenti negativi in quanto ciò ha trasmesso il messaggio, confermato dalla continua eliminazione di tutti i feedback negativi, di voler zittire gli utenti Facebook. La soluzione migliore sarebbe stata indubbiamente quella di intervenire subito, conservando i commenti e creando una risposta che ponesse fine alle polemiche in modo garbato e rispettoso nei confronti dei propri (ormai ex) fan facebook.
• il caso Groupalia, che ho analizzato in un precedente post relativo ai social media e il terremoto, in cui il terremoto è stato utilizzato esplicitamente per la propria promozione commerciale che non aveva nulla a che fare con la solidarietà:
• il caso Patrizia Pepe. In questo caso a generare la reazione avversa dei fan è stata una foto, pubblicata sulla pagina fan del brand di moda Patrizia Pepe
• :
• Ciò che ha generato i feedback negativi è stata l'evidente magrezza della modella essendo la foto stata pubblicata in un momento in cui si erano da poco placate le polemiche per le regole della moda che spesso costringono all'anoressia le modelle. Analogamente al caso Rtl, il problema principale è stato la reazione ed il comportamento tenuto dall'azienda che ha risposto ai commenti in modo arrogante creando un inasprimento della discussione e assumendo toni non consoni per un'azienda nazionale di grande rilievo e, per di più, di lusso:

Questi sono solo alcuni casi di come un piccolo errore possa ledere alla brand identity ed alla brand reputation, creando spesso una reputazione aziendale che non corrisponde a realtà.

Nei casi di Patrizia Pepe e Rtl, le polemiche sarebbero state facilmente placate da una corretta gestione dei commenti, non cancellandoli mai e cercando di rispondere in modo educato placando alle discussioni e, al tempo stesso creando una mediazione tra azienda e fan.